5.1Huurdersparticipatie
In overleg
We vinden het belangrijk dat we niet alleen voor ogen houden dat we voor onze huurders werken, maar dat we ook samenwerken. Dit doen we formeel, informeel, individueel en in groepen.
Huurdersorganisaties
We werken nauw samen met de huurdersorganisaties in Hoogeveen (SHDH), Coevorden (SHV DoCo) en Emmen (SBDE).
In Hoogeveen is de betrokkenheid groot. We overleggen 2 keer per jaar en waar nodig sluiten ook wijkconsulenten, wijkbeheerders en huismeesters aan. Zo kunnen we vragen direct beantwoorden. Maar het contact is veel breder dan deze bijeenkomsten. Tussendoor weten we elkaar goed te vinden. Dat zorgt voor korte lijnen en een samenwerking die goed werkt.
In Coevorden en Emmen is het een grotere uitdaging om de lokale vertegenwoordiging stevig te houden. Juist daarom vinden we het belangrijk om samen te blijven bouwen aan sterke huurdersorganisaties: goede vertegenwoordiging is onmisbaar om huurders goed te kunnen blijven betrekken bij beleid en plannen.
De huurdersorganisaties zetten zich actief in om nieuwe mensen te vinden en roepen huurders op om mee te doen: meld je vooral aan! Ook in 2026 gaan we hiermee samen verder. We zoeken met de huurdersorganisaties naar vormen die passen bij deze tijd, zoals meedenken per thema of via (digitale) panels, zodat meer huurders hun stem kunnen laten horen. Waar we kunnen, ondersteunen we daarbij.
De huurdersorganisaties maken zich zorgen over opvolging en het bereiken van hun achterban. Een bredere trend die we herkennen. We helpen waar we kunnen, bijvoorbeeld met overleg, praktische hulp en duidelijke afspraken over rollen en werkwijze. Zo blijft huurdersparticipatie werkbaar en toegankelijk.
Huurdersplatform SAM
SAM is onze gesprekspartner voor onderwerpen die in ons hele werkgebied spelen en heeft vertegenwoordigers vanuit alle 3 lokale huurdersorganisaties. Elke 6 weken overleggen we met SAM. Ze geven advies, denken vroeg mee en zijn kritisch. Dat is voor ons heel waardevol. In 2025 adviseerde SAM over:
- Huurbeleid 2026+ (deze aanvraag is in december 2025 ingediend, SAM gaf eind januari 2026 positief advies)
- Kwaliteitsbeleid badkamers, keukens en toiletten
- Kaderbrief
- Kwaliteitsbeleid mutatieonderhoud en dagelijks onderhoud (MoDo)
- Herbenoeming RvC-lid Sylvo Gaastra*
- Huurverhoging 2025
- Uitgangspunten duurzaamheid huizen Domesta
* SAM speelde ook een belangrijke rol bij de benoeming van het nieuwe lid van de Raad van Commissarissen. Deze procedure verliep anders dan bij de herbenoeming van Sylvo Gaastra, de huurderscommissaris, die vooral via een schriftelijk adviesproces liep. Bij de nieuwe benoeming waren zowel de OR als SAM vanaf het begin betrokken. Zij dachten mee over de profielschets en namen deel aan de selectiegesprekken. Tijdens deze gespreksronde koos de volledige selectiecommissie – inclusief SAM en OR – unaniem voor het nieuwe RvC‑lid. Het advies van SAM werd daarbij rechtstreeks in de procedure gegeven en niet via een aparte schriftelijke adviesaanvraag.
In gesprek met Huurdersplatform SAM
"We zijn er voor de huurders"
Huurdersplatform SAM kijkt terug op een actief jaar
Huurdersplatform SAM vertegenwoordigt de huurders van Domesta in Hoogeveen, Emmen en Coevorden. Janny Koekoek en Hans Gelderman vertellen met energie over hun rol. “We zitten er niet voor onszelf, maar voor de huurders”, zegt Janny. “En als we het ergens niet mee eens zijn, dan zeggen we dat.”
Meepraten vanaf het begin
SAM wordt door Domesta al vroeg meegenomen in nieuwe plannen. “Dat vinden we belangrijk”, vertelt Hans. “We willen meedenken voordat beleid vaststaat.”
In 2025 gaf SAM bijvoorbeeld een negatief advies over de voorgestelde huurverhoging. “Het was voor veel mensen te veel”, legt Janny uit. “We weten dat veel huurders moeite hebben om rond te komen.” Na overleg paste Domesta het voorstel aan. “Niet precies zoals wij het wilden, maar het was wél een stap in de goede richting.”
Samenwerking met Domesta
De samenwerking verloopt volgens SAM prettig. “We ervaren een open en goede samenwerking”, zegt Hans. “Er is ruimte voor vragen en voor onze mening.”
Ook de samenwerking met de nieuwe bestuurder bevalt goed. Janny: “Sinds de komst van Esther merken we dat de samenwerking opnieuw vorm krijgt. Ze luistert goed, stelt duidelijke vragen en gaat open in gesprek. Dat waarderen we.”
Contact met huurders
Reacties van huurders komen vooral via de huurdersvereniging in Hoogeveen. Zij werken met een panel van ongeveer 200 huurders dat regelmatig vragen beantwoordt. “We krijgen van alles terug”, vertelt Janny. “Positieve ervaringen, maar ook punten die beter kunnen. Dat geeft ons een eerlijk beeld.” In Emmen en Coevorden is het lastiger om vrijwilligers en actieve huurders te vinden. “Dat willen we graag versterken”, zegt Hans. “Hoe meer huurders meedoen, hoe beter wij hen kunnen vertegenwoordigen.”
Eerlijke feedback hoort erbij
SAM geeft niet alleen advies, maar noemt ook verbeterpunten. Een voorbeeld is de nacontrole na renovaties. “Dat wordt nu soms door de aannemer gedaan”, legt Hans uit. “Maar wij vinden dat Domesta dat zelf moet controleren. Het werk moet gewoon netjes zijn.”
Oproep aan huurders én Domesta
Janny sluit af met een duidelijke oproep: “Sluit je aan bij een lokale huurdersvereniging. Je hebt het recht om mee te denken én mee te praten.” Aan Domesta geven ze mee: “Ga zo door. De samenwerking is goed en we zien dat onze inbreng echt wordt meegenomen.”
Bewonerscommissies zijn onze ogen en oren
Onze bewonerscommissies zijn belangrijk voor de leefbaarheid in en rond onze woongebouwen. Ze zien wat er speelt en organiseren activiteiten die bewoners met elkaar verbinden. Veel bewonerscommissies functioneren goed. Soms is het lastiger om voldoende draagvlak te houden of contact te hebben met de achterban. Dan ondersteunen we actief, bijvoorbeeld door regelmatig samen te overleggen en mee te denken over het organiseren van activiteiten.
We zien dat de traditionele vorm van een bewonerscommissie niet altijd past bij alle doelgroepen. Daarom vinden we het belangrijk dat bewoners op een laagdrempelige manier betrokken kunnen zijn bij hun woongebouw of buurt. In 2025 zagen we dat dit vaak goed werkt, bijvoorbeeld via activiteiten of informele momenten waarop bewoners hun ideeën en zorgen delen.
Wijkparticipatie
Door het jaar heen werken we samen met bewoners, huurders, kopers en partners in wijkteams. Ook zonder projecten is er regelmatig overleg en afstemming. Daarnaast waren we betrokken bij meerdere participatieve processen zoals in de Eendrachtwijk en Lootuinen in Coevorden en in diverse Regiodeal‑projecten. Bewoners denken mee, geven richting aan plannen en beslissen soms zelfs mee.
Participatie bij renovatie en sloop
Bij renovatie en sloop is participatie verplicht, maar wij kiezen er bewust voor om verder te gaan dan het minimale. In 2025 lag de nadruk op de Molukse wijk in Hoogeveen, waar we intensief samenwerkten met bewoners. We vinden het belangrijk om bewoners echt te horen, samen naar mogelijkheden te kijken en serieus om te gaan met zorgen en ideeën. Niet alles kan, maar we zorgen altijd voor duidelijke en eerlijke afspraken.
5.2Huurderstevredenheid
Tevredenheid van onze huurders is een belangrijke graadmeter voor onze dienstverlening. Daarom luisteren we goed naar hun ervaringen, vragen, klachten en complimenten. Al deze signalen helpen ons om te leren, te verbeteren en te doen wat huurders van ons mogen verwachten. We meten de huurderstevredenheid met onderzoeken, het volgen van klachten (de aard en het aantal) en de resultaten van de Aedes-benchmark.
De medewerker was vriendelijk en dacht goed met me mee. Alles werd duidelijk uitgelegd.
Tevredenheidsonderzoeken
Op domesta.tevreden.nl verzamelen we het hele jaar door beoordelingen van huurders. We meten onder meer de tevredenheid over:
- reparatieverzoeken
- onderhoudswerkzaamheden
- het betrekken van hun nieuwe huis en
- het stoppen met het huren van hun huis
Deze feedback helpt ons om onze dienstverlening gericht te verbeteren. In 2026 werken we aan een visie op dienstverlening, waarin we vastleggen waar we de komende jaren op willen inzetten. Met deze visie zorgen we dat onze dienstverlening aansluit bij wat huurders nodig hebben én wat wij als Domesta willen bieden.
Hoe ervaren huurders onze communicatie?
In de zomer van 2025 onderzochten wij hoe huurders onze communicatie ervaren. Maar liefst 677 huurders deden mee aan het onderzoek. Zij waarderen Domesta als betrouwbare verhuurder die kwaliteit levert en meedenkt. Kritische geluiden waren dat antwoorden en oplossingen soms lang op zich laten wachten. De uitkomsten van het onderzoek gebruiken we om onze communicatie en dienstverlening nog beter aan te laten sluiten bij wat onze huurders willen.
Klachten
We ontvingen in 2025 29 klachten. Dat aantal is op zichzelf beperkt, maar elke klacht nemen we serieus. De meeste klachten gingen over gebreken in huis en gedrag van medebewoners. Onze klachtencoördinator probeert elke klacht snel en zorgvuldig op te lossen. Als dat niet lukt, kan de huurder terecht bij de Huurcommissie of de Regionale Geschillencommissie.
Welke klachten behandelden we in 2025?
Behandeld door onze klachtencoördinator
Onze klachtencoördinator behandelde 14 klachten. De andere 15 klachten kwamen rechtstreeks binnen via de Regionale Geschillencommissie (7) en Huurcommissie (8).
| Klacht | Aantal | Status |
|---|---|---|
| Niet werkende zonnepanelen | 1 | Opgelost |
| Last van straling antenne buurman | 1 | Afgewezen |
| Klacht over specifieke bewoner | 4 | In behandeling |
| Gebrek aan huis (tocht, schimmel, isolatie, lekkage) | 8 | 6 opgelost, 2 in behandeling |
Behandeld door Regionale Geschillencommissie
De Regionale Geschillencommissie behandelde 7 klachten van huurders van Domesta.
| Klacht | Aantal | Status |
|---|---|---|
| Stalking van bewoner | 1 | Opgelost |
| Geluidsoverlast | 2 | 1 gesloten, 1 in behandeling |
| Gebrek aan huis | 4 | 3 naar tevredenheid opgelost, 1 ingetrokken |
Behandeld door Huurcommissie
De Huurcommissie behandelde 8 klachten van huurders van Domesta.
| Klacht | Aantal | Status |
|---|---|---|
| Gebreken aan huis | 1 | Ongegrond |
| Te veel huur belast | 1 | Ongegrond |
| Servicekosten onjuist berekend | 2 | Gegrond |
| Gedragingen verhuurder | 4 | Ongegrond |
De klachten laten zien dat we op de goede weg zijn, maar ook waar we verder kunnen verbeteren: efficiënter werken bij reparaties en onderhoud, duidelijker communiceren en zichtbaar en aanspreekbaar blijven in de wijk.
5.3Aedes benchmark 2025
Prestaties vergelijken
De Aedes benchmark laat zien hoe wij het doen in vergelijking met andere woningcorporaties. Het beeld is positief, maar we zien ook duidelijke aandachtspunten. Verder laat het zien dat we op de juiste onderwerpen bijsturen.
Huurdersoordeel
De uitkomsten stemmen tot tevredenheid. We zien dat nieuwe huurders ons waarderen. Een aandachtspunt is de kwaliteit van het huis bij oplevering. Deze valt soms tegen en nieuwe huurders moeten dan meer doen dan ze verwachten. De tevredenheid over reparatieverzoeken bleef gelijk, terwijl de sector beter presteerde. Bij vertrokken huurders daalde onze score. Daarom maakten we duidelijke afspraken over wie verantwoordelijk is voor het verbeteren van de klanttevredenheid op die processen. Ook maken we de tevredenheid onderdeel van onze werkoverleggen en routines. Uiteindelijk willen we hiermee de uitkomsten verbeteren. De effecten worden pas zichtbaar in de benchmark van 2027.
Financiën
Onze bedrijfslasten zijn nu hoger dan gewenst. We zetten daarom stappen om structureel kosten te verlagen. Daarmee komt er meer ruimte om te investeren in het verbeteren en bouwen van huizen. Ons doel is om in 2027 op het gemiddelde niveau van vergelijkbare corporaties te zitten. In 2025 deden we onderzoek naar onze bedrijfslasten en is een eerste stap gezet in het verlagen van de kosten van de organisatie.
Duurzaamheid
Op duurzaamheid scoren we een A. De realistische verwachting is dat deze score de komende jaren iets verslechtert. Dat komt doordat we bij grote renovaties soms kiezen voor oplossingen die beter betaalbaar zijn voor huurders, maar die in de benchmark minder hoog scoren. Een voorbeeld is het plaatsen van aardgasgestookte cv-ketels als die voor huurders voor lagere energiekosten zorgen dan duurzamere alternatieven. We focussen ons eerst op het reduceren van de warmtevraag van onze huizen. In latere jaren wordt weer meer gekeken naar hoe we de huizen verwarmen.
Beschikbaarheid en betaalbaarheid
Bij betaalbaarheid vallen we op: Domesta is 1 van de corporaties met de laagste huren. Met een gemiddelde huur van € 563 zitten we € 48 lager dan het landelijke gemiddelde. In ons nieuwe huurbeleid gaan we sturen op doelmatige huren, maar blijft betaalbaarheid voor huurders centraal staan. Dit zal tot andere benchmarkresultaten leiden.
Onderhoud en verbetering
De technische kwaliteit van onze huizen is hoger dan gemiddeld en dat zien we terug in het oordeel van huurders: ruim de helft geeft hun huis een 8 tot 10.
Maar onze onderhoudslasten zijn 15% hoger dan bij andere corporaties. Daarom nemen we maatregelen zoals versobering van kwaliteitsbeleid en scherper inkopen. Het effect van onze ROG‑partnerschap moet de komende jaren zichtbaar worden in de onderhoudslasten. Ook willen we conceptueel bouwen; dit moet op termijn bijdragen aan lagere kosten.
Leefbaarheid
We zijn blij met deze uitkomst. We scoren boven het landelijk gemiddelde én hoger dan corporaties van vergelijkbare grootte. Dit resultaat zien we als een bevestiging van onze aanpak: zichtbaar aanwezig zijn in de wijken met huismeesters, wijkbeheerders en wijkconsulenten. Onze ambitie blijft om boven het gemiddelde te scoren op wat huurders van ons vinden, met name op onze inzet voor schone en veilige wijken. Dit zien we als een belangrijk onderdeel van onze maatschappelijke verantwoordelijkheid.